L’ARERA ha presentato la Relazione annuale sullo stato dei servizi in Italia e sull’attività svolta dall’Autorità di regolazione per energia reti e ambiente.
Oltre ai dati di macro-scenario e infrastrutturali, non mancano i bilanci sull’erogazioni di sostegni ai consumatori e tutele nei contenziosi con i fornitori.
Oltre 7,5 milioni di bonus sociali riconosciuti
Nel corso del 2023, l’ARERA ha esteso il meccanismo automatico di sconto sui bonus sociali innalzando la soglia ISEE a 15.000 euro. La modifica ha permesso a circa 1,5 milioni di famiglie, che avevano un’attestazione ISEE superiore a 9.530 euro ma inferiore a 15.000 euro, di beneficiare dei bonus.
Di conseguenza, sono stati riconosciuti 4,6 milioni di bonus elettrici e 3 milioni di bonus gas, con un importo complessivo stimato di 1.427 milioni di euro per i bonus elettrici e 716 milioni di euro per i bonus gas.
| Bonus 2023 |
Importo (€) |
|---|---|
| 4.6 milioni Bonus Elettrici | 1.427 milioni |
| 3 milioni Bonus Gas | 716 milioni |
Sportello consumatori: 25,5 milioni recuperati
Nel 2023, il call center dello Sportello ha registrato un aumento del 23% nelle chiamate rispetto all’anno precedente, ricevendo 1.546.809 chiamate. Il bonus sociale è stato il tema principale, rappresentando il 67% dei contatti.
Le richieste scritte di informazione sono state 54.750, con il settore energetico che ha dominato le richieste (49.930 su 54.750).
Compensation e conciliazione
Il Servizio conciliazione ha ricevuto 32.677 domande (+34% rispetto al 2022), con un tasso di accordo del 70%. La “compensation” totale ottenuta dai clienti attraverso la conciliazione ha superato i 25,5 milioni di euro.
L’importo comprende il valore recuperato rispetto alla controversia, rimborsi, indennizzi, ricalcolo di fatturazioni errate, e la rinuncia a spese e interessi moratori.
Un’importante novità del 2023 è stata l’operatività del tentativo obbligatorio di conciliazione per gli utenti finali dei settori idrico e del telecalore, offrendo una via di risoluzione delle controversie più accessibile e trasparente.
Inoltre, è stato avviato un procedimento per estendere gradualmente i servizi dello Sportello per il Consumatore anche agli utenti finali del settore dei rifiuti.
Reclami: focus su elettricità e fatturazione
Nel 2023, sono stati inviati 526.623 reclami alle imprese, con il 61,84% provenienti dal settore elettrico. La fatturazione è stata la causa principale dei reclami (42,1%), seguita da contratti (16,53%) e mercato (14,02%).
Le rettifiche di fatturazione sono diminuite rispetto all’anno precedente, mentre sono aumentate le rettifiche di doppia fatturazione. Sono stati pagati oltre 65.000 indennizzi per ritardi nella risposta ai reclami, per un totale di oltre 2,8 milioni di euro.
Le richieste di informazioni scritte inviate dai clienti agli operatori sono state 536.870, in aumento del 5,97% rispetto all’anno precedente. Il 61,36% è attribuibile al settore elettrico, il 29,62% al settore gas e il 9,02% ai clienti dual fuel. Anche in questo caso, le principali tematiche riguardavano la fatturazione (42,54%), i contratti (17,42%), il mercato (8,61%), le connessioni, i lavori e la qualità tecnica della fornitura (6,23%).
Infine, gli indennizzi pagati ai clienti: oltre 65mila per un importo complessivo di oltre 2,8 milioni di euro, principalmente dovuti a ritardi nella risposta ai reclami (97%).
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